#6. 실제 현장에서의 클라우드 서비스 효과

실제 현장에서 클라우는 어떻게 활용하고, 어떻게 노출될까?

그리고 대기업들은 어떻게 클라우드 서비스를 사용하고 그 효과를 자겨올지에 대한 고민을 해볼 필요가 있다.




클라우드의 고착화를 통한 각 사업자마다의 전략적 의도가 있다


개인용 클라우드 서비스는 고객 고착화 기능(Personal Locker)이 있다.

클라우드 서비스가 소중한 나의 추억과 자료를 항상 안전하게 보관해주기 때문이다. 또한 쉽고 간편하게 나의 스마트 기기들을 연결해주고 나의 컨텐츠를 지인들과 공유할 수 있게 해준다. 다른 클라우드 서비스로 옮기려면 저장해 놓은 컨텐츠를 옮겨야 하고, 이미 익숙해진 사용 방법도 새로 배워야 한다.

고객 입장에서 교체 비용 (switching cost)이 발생하는 것이다. 따라서 사용자들은 이미 사용한 서비스를 바꾸려 하지 않는다.

제조사는 고착화 때문에 고객들이 반복해서 자사 기기를 구매해 주기 바란다. 나아가 클라우드 서비스가 제조사의 기기들에 첨단 이미지를 강화시켜 신규 기기 판매가 증가하기 바란다. 통신사들은 고객들이 다른 통신사로 이탈하지 않고 계속 자사의 서비스를 사용해주기 바란다.

통신사를 바꾸면 이미 저장해 놓은 클라우드 서비스 사용이 아무래도 불편해지기 때문이다. 포털 사업자들은 고객들이 서비스에 계속 방문하고 체류 시간이 늘어나 광고 매출이 극대화 되기를 바란다. 클라우드에서 고객의 사용 정보 흔적을 저장하고 분석하여 데이터베이스를 구축할 것이다. 이 데이터베이스는 다시 검색과 광고에 연결될 것이다.



클라우드 서비스는 제조사의 브랜드 이미지를 개선시키고 기기 구매에 긍정적 영향을 끼친다

이러한 전략적 의도와 실제는 얼마나 차이가 있을까?

러시아 고객을 상대로 클라우드 서비스가 기기 구매에 어떠한 영향을 미치는지 조사 아래그림의 적이 있었다. 전체 고객 중 약 70%의 고객이 서비스를 사용하겠다고 응답하였으며, 69% 고객이 서비스 제시 후 LG브랜드 혁신도가 개선되었다고 응답하였다.

더욱이 61% 고객은 LG 기기 구매에 긍정적 영향을 미친다고 응답하였다. 조사가 이루어졌던 2010년만 하더라도 개인용 클라우드 서비스가 아직 대중화되지 않았던 시점이라 수치가 다소 높게 나왔을 수 있다. 하지만 이러한 혁신적 서비스가 제조사의 브랜드 이미지를 개선시키고 기기 구매에 긍정적 영향을 끼치는 것은 확인할 수 있다.


조사에서 클라우드 컨셉을 제시하고 “어떤 제조사가 이러한 서비스를 제공할 것 같나?”는 질문을 하였다. 고객들은 노키아, 삼성, 소니에릭슨 순으로 대답했다. LG에서 제공할 것 같다는 의견은 하위권을 유지했다. 즉, LG는 혁신적 서비스를 제공하는 이미지와는 거리가 멀었다.

더욱 놀라웠던 점은 LG가 이러한 서비스를 제공하면 사용하겠다는 고객이 줄어들었다는 것이다. 이 조사를 통해 브랜드의 혁신적 이미지를 갖춘다는 얼마나 어려운 것인지 새삼 확인할 수 있었다. 정말 꾸준한 노력과 투자가 필요한 것이다. 하지만 역으로 클라우드 서비스를 제공하여 이러한 이미지를 강화할 수 있다면 투자의 타당성을 확보할 수 있는 것이다.

그러면 실제로 제조사의 영업 현장에서 클라우드 서비스는 얼마나 도움이 될까? 러시아 전자제품 유통 매장 판매원들 대상으로 설문조사를 했다. LG클라우드가 스마트 TV 판매에 얼마나 도움이 되는지 물었다. 53%의 세일즈맨들이 판매에 도움이 된다고 대답했으며 이중 11%는 매우 도움이 된다고 답했다.

러시아에서는 전격적으로 LG클라우드를 광고 했다. 아래 사진 처럼 매장 입구에 광고를 하여 고객이 입장 시부터 LG클라우드를 노출하였다. TV진열대에도 그림 2와 같이 포스터와 전단지로 고객의 관심을 유발했다. 결정적으로 TV 광고로도 LG클라우드를 홍보했다. 판매원들은 매장에 방문한 고객에게 TV에서 광고했던 클라우드 서비스가 탑재된 스마트 TV를 추천했다. 첨단 이미지를 부각하며 일반 TV를 구매하려는 고객에게 스마트 TV를 업셀링(up-selling)하는 전략을 쓴 것이다. 자연스럽게 고객들에게 고가 TV를 판매할 수 있었던 사례이다.


러시아 가전제품 매장 입구에 설치된 LG클라우드 광고



통신사와 인터넷 포털은 클라우드 서비스에서 큰 효과를 보지 못하고 있다


통신사는 클라우드 서비스를 통해 고객 이탈을 감소시키고 있을까? 아직까지는 아닌 것 같다. 인터뷰했던 통신사 관계자 누구도 클라우드 서비스가 기대했던 만큼 고객 이탈을 방지해 준다는 데이터나 사례를 들지 못했다. 그러면 처음 기대와는 달리 고객 고착화를 이루지 못하는 이유는 무엇일까? 클라우드 서비스가 있으면 좋으나 없어도 그만인 수준(Nice to have)이기 때문이다.

없으면 안 되는 (must have) 수준까지는 아직 도달하지 못한 것이다. 이 수준까지 도달하기 위해서는 현재처럼 단순히 사용자들의 컨텐츠만 저장해서는 안 된다. 사용자의 모든 데이터와 사용 흔적을 저장해야 한다. 이를 통해 새로운 부가가치를 제공해야 한 단계 높은 서비스로 도약할 수 있을 것이다.

또 다른 이유로는 너무 많은 경쟁 서비스들이 있기 때문이다. 고객은 컨텐츠 이동의 불편함을 감수한다면 다른 클라우드 서비스로 교체할 수 있다. 여러 서비스들을 중복해서 사용할 수도 있다. 꼭 현재 내 통신사의 서비스를 써야 하는 이유가 부족한 것이다. 다시 서비스 차별화가 중요해지는 대목이다.

통신사의 다른 여러 서비스들과 연동하여 고객 편의를 획기적으로 증가시키던가, TV를 포함한 가장 많은 N스크린을 지원한다던가 하는 고객 가치 증대가 이루어져야 한다.

인터넷 포털의 경우도 통신사와 비슷한 상황이다. 현재의 클라우드 서비스에서 더 발전되어야 한다. 다양한 기기에서 사용자의 모든 경험이 기록되어야 (Digital Life Log) 검색과 광고를 고도화 할 수 있다. 그래야만 진정한 클라우드 서비스 효과를 얻게 될 것이다.


TV진열대에 전시된 LG클라우드의 포스터와 전단지

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